Com Usar Uma Experiencia Positiva
Do Escritório de Gustavo Ferreira
Domingo – 31/01/2016
Caro Amigo,
Este sábado minha esposa precisou fazer uma pequena cirurgia e passamos o dia no hospital Santa Joana aqui em São Paulo.
Veja, era um procedimento simples, porém, sempre há uma ponta de preocupação.
(eu sou um bom marido 🙂 )
E por que estou falando isso para você?
Porque a primeira coisa que escutamos na sala de espera foi a enfermeira conversando com outra paciente:
“Sobe você primeiro, depois seu acompanhante sobe para pegar os pertences e fazer a despedida.”
O que??
Sério, a outra mulher parecia estar bem, e um desavisado (ou alguém sem nada para fazer como eu), poderia muito bem entender errado.
Mas ok, é o procedimento.
Só que a enfermeira virou para nós e falou…
“Quando a gente terminar com ela vamos te buscar.”
O que?????
Fiquei pensando “é sério que você está falando isso?”
Claro que ficamos horas rindo disso.
(ainda mais que logo que entramos no quarto veio uma outra enfermeira “tirar as medidas”, até parecia que era para ver se estava no ponto de abate)
Mas a lição real que quero compartilhar com você é…
O que você está falando para seu cliente?
Todo o corpo do hospital estava trabalhando em uma sintonia de má comunicação.
Pequenos detalhes fazem toda a diferença.
Desde a enfermeira que “vinha nos buscar quando terminasse com a outra”, até a comunicação do setor de recuperação com a cozinha (que ficamos duas horas esperando subir a comida – que não veio)…
As palavras dos funcionários criaram uma experiência ruim.
A questão não é que eles tem culpa de falar isso.
Faltou orientação.
(e se uma tartaruga estivesse solta no corredor acho que iam falar que ela estava com pressa)
Então…
Como você está se comunicando com seu cliente para criar uma experiência positiva?
(lembra de tirar todos os “nãos”?)
As palavras criam a realidade.
E é assim que você cria uma experiência memorável.
Então… o que você fará agora para criar uma comunicação positiva?
À Sua Riqueza e Felicidade!
Gustavo Ferreira
PS: a pior parte foi quando disparou o alarme de incêndio porque um paciente tinha fumado no quarto…
A primeira coisa que pensei foi: “É sério isso?”
Ou seja, apesar da qualidade do hospital, dessa vez não tive mesmo uma boa experiência.
