Do Escritório de Gustavo Ferreira
Segunda-Feira, 24/10/2016, 13:26
Caro Amigo,
Hoje estava em dúvida do que escrever para você, mas aconteceu algo engraçado…
Aqui em casa precisamos arrumar os vidros da sacada, e agora há pouco o responsável deu o orçamento e algumas “dicas” para aproveitar melhor a garantia…
Isso me lembrou de algo que aconteceu semana passada.
Recebi a indicação de um produto (que até é bom), mas vendo a carta de vendas fiquei em dúvida se serviria para mim.
Resolvi pagar e testar.
Fiz uma dezena de testes em cerca de uma hora, e vi que o produto não me atendia. Gentilmente (eu sei ser educado quando quero) pedi o reembolso.
A resposta do produtor foi…
“Reembolso feito. Nunca mais compre meus produtos.”
Peraí…
Vamos lá…
O cara…
#1… Não fez uma carta de vendas completa, e me deixou em dúvidas…
#2… Testei o produto e usei meu direito de pedir o dinheiro de volta porque não me atendeu…
#3… Ele ficou bravinho por isso…
Poxa, isso me faz pensar…
Dei uma resposta amigável (juro que me segurei!), e expliquei o meu caso. E disse que se ele oferecesse uma solução que me atendesse, eu iria comprar sim.
Ele respondeu…
“Você devia ter visto a carta de vendas. Não era para você.”
Aí desisti de responder, e me descadastrei da lista dele.
Agora voltamos ao vidro da minha sacada…
A empresa dava uma garantia de 5 anos na época que colocamos o vidro…
Agora dá garantia de apenas 6 meses.
Em teoria é uma boa garantia…
Mas agora fico inseguro de comprar.
Porque… o que será que aconteceu?
Será que começaram a ter muitos problemas no tempo de garantia?
Será que agora os materiais são menos confiáveis?
Nós vamos comprar porque não temos opção…
Mas a insegurança bate.
O que nos leva ao tema de hoje…
Sua Garantia é Ética?
A garantia do seu produto ou serviço serve exatamente para isso.
Tirar o peso da decisão do cliente para que ele teste.
Já foi provado que garantias maiores tem MENOS devoluções.
No meu livro de gatilhos mentais falo de um caso de uma oficina de automóveis que deu garantia vitalícia para as peças…
E praticamente não tiveram retornos.
A maior empresa de resposta direta do mundo que conheço, que fatura 600 milhões de dólares por ano, dá garantia de 1 ano.
Um dos meus mentores de negócios e copy diz… “Se daqui 2 anos você não estiver satisfeito com o que recebeu, devolvo seu dinheiro com juros”.
Eu não comprei o produto dele por conta da garantia… Mas a garantia aumentou MUITO a autoridade dele comigo.
E você quer mais um grande exemplo de uma garantia ética?
Outro grande mentor meu simplesmente cancelou minha assinatura do serviço dele…
Quando perguntei porque… ele disse que o formato original não estava certo, e que ele ia pensar outra coisa… e que eu ia continuar com o acesso.
Sem perguntar nada.
Então pense nisso…
Se você dá uma garantia, seja ela qual for, você faz isso com a cabeça tranquila?
Ou você reclama com/do seu cliente?
Às vezes fico triste quando alguém usa a garantia e devolvo o dinheiro, mas não pelo valor…
Mas porque fiz alguma coisa que os deixou insatisfeitos.
E nesses casos uso o feedback deles para saber onde errei…
E magicamente surge um bônus novo algumas semanas depois 🙂
Quem sabe não compram de novo?
Já aconteceu 🙂
Mas o mais importante é que mantenho boas relações.
E uso da força da garantia para entregar o meu melhor.
Porque nós estamos no negócio de transformar vidas.
Quando você tem esse propósito firme, as coisas acontecem.
Agora como lição de casa…
Como você pode dar uma garantia MELHOR para seu cliente?
Tente ir além de “30 dias”. Pense uma garantia de resultados.
Uma garantia de suporte. De retorno…
De um presente que eles podem ficar por tentarem.
Enfim… o céu é o limite.
À Sua Riqueza e Felicidade
Gustavo Ferreira
